政务服务的人工智能应用研究
转载请注明“刊载于《电子政务》年第3期”。
引用参考文献格式：
陈涛，冉龙亚，明承瀚.政务服务的人工智能应用研究[J].电子政务,(03)：22-30.
摘要：随着人工智能技术的全面发展，其对社会生活各方面产生了深刻的影响。在政务服务领域，人工智能技术在身份认证、在线客服、信息搜索等多个方面均有着广阔的应用前景。由于受部门自身管理服务能力脱节和人工智能技术内在发展困境等内外两方面因素的影响，导致目前的实际应用还极其有限。为进一步推进人工智能技术在政务服务领域发挥更大作用，应该从加大研发利用力度、提升管理服务水平、加强数据安全保护以及建构伦理法律体系等多个方面着手，创造AI发展的良好环境。
关键词：政务服务；人工智能；公共服务；互联网+；大数据
DOI：10./j.cnki.dzzw..03.
当前，我们正在逐步进入“互联网+”、大数据以及人工智能三位一体的人类社会新时代。[1]在政务服务领域，“互联网+”热潮的到来改变了原有的政务服务管理模式，办事群众可以足不出户便享受到全方位的立体服务。与此同时，这一模式也会产生和积累海量的政务服务数据，这些数据对于提升政务服务质量和办事效率，有着极其显著的作用。而要实现对海量数据的处理，就自然要应用到人工智能技术。[2]由此可见，人工智能进入政务服务领域是“互联网+政务服务”的自然选择，并将会在其中有着广泛的应用前景。
关于人工智能技术，最早可以追溯至阿兰?图灵写于年的论文《计算机器与智能》，在其中他提出了著名的图灵测试。而年召开的达特茅斯会议，则宣告了人工智能的成功诞生和相关研究的正式开始。[3]所谓人工智能（artificialintelligence，英文缩写为AI），指的是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人类智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。经过60余年的发展，人工智能技术逐渐在社会生活中得到了广泛应用，并在年出现井喷，年也因此被业界称为人工智能商业化、产品化应用元年。
相对于欧美发达国家，我国对人工智能的相关研究起步较晚，但我们充分发挥了后发优势，已经在语音识别、计算机视觉等领域达到了国际领先水平。[4]十八大以来，党和国家高度重视人工智能的发展，先后密集发布了《中国制造》《“十三五”国家科技创新规划》《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》以及《新一代人工智能发展规划的通知》等一系列政策文本，人工智能发展被提升到国家战略高度，这标志着我国人工智能变革与创新的新时代即将到来。同时，这也将促进经济社会生活各个领域从“互联网+”时代向“人工智能+”时代的转变。
一、人工智能对政务服务的促进作用
当前，人工智能在社会生活各个领域得到了广泛的应用，促进了经济、社会的不断发展。在政务服务领域，引入人工智能的意义同样十分重大，其对缓解人力资源匮乏、提升政务服务管理效能、提高政府决策质量等方面具有巨大促进作用，必将带来政务服务部门的重大变革（参见图1）。
图1 人工智能对政务服务的促进作用[5]
（一）缓解人力资源局限问题
无论是行政审批局的“一岗多能、一人多专”办事模式，还是行政服务中心的“前台统一收件，后台分类审批”办事模式，都要求政务服务工作人员具有较高的素质。面对群众日益多样和复杂的办事需求，政务服务部门面临的人力资源短缺和素质参差不齐问题日趋严重。为应对此问题，管理部门常会采取增加编制、提高待遇、购买公共服务以及临时聘用等解决措施。综合来看，因受政策及资源的限制，这些措施都没能解决根本性的问题。[6]根据德勤会计事务所的分析预测：如果应用人工智能技术来执行政府的常规任务，在低端范围，每年可节省万小时；在高端范围，每年可节省时间增加到12亿小时。如此看来，运用人工智能技术，可以有效缓解与改善政务服务部门的人力资源局限问题。
（二）提升政务服务管理效能
在传统的行政审批流程中，审批环节众多、流程冗长复杂，再加上协同审批过程中部门协调困难，导致政务服务效能低下。通过引入人工智能，可以对政务服务办理过程中各环节的办理信息进行精准梳理和分析，有效辨别出政务服务过程中的多余环节，大幅提高办事效率、减少行政延迟。与此同时，人工智能还能以数倍于人力的效率实现证照、文件、公文等的流转以及办事过程数据的传递，从而有助于破除传统政务服务中部门分割、多头监管等积弊，实现跨地域、跨部门的有效协同，提高政务服务的精准性和协同性、提升政务服务的整体效能。[7]
（三）提高政务服务决策质量
进入“互联网+”、大数据时代，传统基于个体或群体经验的服务在决策方面的弊端日益显现。随着人工智能技术的应用，政务服务部门可以实现对审批数据信息的价值挖掘和知识管理，避免出现“拍脑袋决策”现象，提高审批决策的科学性；人工智能技术也有助于政务服务管理者快速、全面获取公众的有关信息，从而更好地了解他们的服务对象、更准确地预测公众需求和定制服务，实现决策的有效性；[8]人工智能技术还能够通过对工商、税务、银行等部门的大数据分析，实现对重点企业及人员的识别，提升决策的针对性。此外，人工智能还能根据政务服务大数据自动形成涵盖市场主体存量、资金流入以及市场活跃度等信息的走势分析，帮助政府制定有效的产业调控政策，促进经济增长和产业发展。[9]
（四）拓展政务服务交互渠道
在年12月20日国务院办公厅印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》中，对政务服务工作的办事咨询、结果查询、结果反馈等提出了具体的建设要求。[10]在传统的行政审批过程中，政务服务部门与公众之间的交互渠道较为僵化狭窄，不利于实现双方的良性互动。由于人工智能技术具备拟人化的交互能力，因此能与公众进行更好的互动，便于准确把握公众的办事需求和可能存在的疑难问题。同时，因其使用门槛较低且具备全天候值守能力，能为公众提供更为友好的交互体验。此外，人工智能技术还能有效收集、存储以及分析公众对于政务服务流程、工作内容、工作态度等方面的建议和意见，政务服务部门通过后台数据分析，可以准确把握当前工作中存在的不足并做针对性的改进。[11]
（五）构建推送式政务服务模式
在电子商务领域，人工智能能够根据用户的历史购物记录、输入的关键词等信息，实现对用户需求的精准分析和智能化推送。在政务服务领域，部分城市通过建立企业专属空间和个人空间，实现了办事数据的汇聚以及主动推送式的服务。在过去的线下政务服务时代，政务服务部门无法建立起公众的海量个性化办事数据。而建立在大数据基础之上的人工智能技术，可以根据公众的历史办事信息以及其他可获得的个人信息，通过大数据挖掘分析公众行为习惯，并智能推送公众
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